Treinamento aos Avaliadores

Como observar as pessoas?

Estamos cada vez mais nos aproximando da realidade do nosso trabalho, passando dos conhecimentos teóricos para a aplicação objetiva dos mesmos no ambiente de trabalho.

Esperamos que os conhecimentos abordados até aqui tenham despertado ou reavido atitudes e comportamentos que orientarão no sentido de promover a avaliação mais justa de desempenhos de empregados.

Os pontos fundamentais a fixar são: o que se deve observar, como fazer a observação e como registrar a observação feita.

Conhecimento do que será observado

Um princípio básico de observação consiste em definir os comportamentos à serem observados. Devemos conhecer o melhor possível o que vamos observar e estar interessados em realizar uma observação adequada. Portanto, em primeiro lugar, definir o que deve ser observado e depois concentrar-se na observação através da definição estabelecido.

No nosso caso, estamos interessados em observar o empregado como ser humano e como profissional. Aqui serão aplicados os conhecimentos básicos que procuramos desenvolver no estudo do homem como indivíduo, como profissional e como ser social. Serão selecionados os traços de personalidade e as qualidades do profissional estabelecidos pelo sistema de avaliação de desempenho adotado pela empresa.

Suponhamos que um dos traços a observar seja a iniciativa do empregado. O observador procurará verificar se o empregado assume a responsabilidade de seu trabalho sem uma direção específica, se procura, por si só, estudar a melhor forma de executar o serviço, se consulta o chefe diante de uma dificuldade que não conseguiu superar sozinho, se está sempre procurando desenvolver novos processos, se não se limita a fazer exclusivamente o que lhe mandam, etc.

Outro fator a observar será, por exemplo, qualidade de trabalho. O observador verificará se o trabalho é perfeito, sem erros, feito com esmero, se repete o trabalho porque não sai bom na primeira vez, e assim por diante. Deverá estar, portanto, definido o que será observado e quais os objetivos da observação, que serão, no nosso caso, a avaliação de desempenho e aperfeiçoamento do empregado.

Interpretação de comportamentos e fatos observáveis

Verificar apenas a existência de um fato, de um comportamento, de uma atitude, não será o bastante. Será preciso interpretar esse fato ou esse comportamento, compreender o que representa, levantar hipóteses acerca de suas causas, enfim, saber se o mesmo é importante ou não, se tem efeito favorável ou desfavorável do ponto de vista do trabalho. O homem leva para o trabalho suas experiências anteriores, sua personalidade, seus motivos, seus interesses. Tudo isso deve ser levado em conta na interpretação dos fatos observáveis. Significa procurar o "por quê" das coisas, das atitudes.

Estudo de caso de uma arquivista atrasada

Esse problema começou de forma simples, como ocorre freqüentemente. A jovem bonita e jovial, de 24 anos, que trabalhava na seção de arquivos de uma empresa, começou a chegar atrasada. Isso foi uma surpresa para todos que a conheciam, porque a moça era muito estimada. Por fim, o supervisor a chamou, disse-lhe que o atraso não podia ser tolerado, e advertiu-a para que chegasse no horário, a partir de então.

Durante alguns dias a arquivista chegou na hora. Depois, voltou a atrasar-se. E continuou a se atrasar, apesar das advertências, gastando ainda muito tempo no café e no almoço.

O supervisor começou a deduzir de suas férias, estas faltas, e falou-lhe várias vezes sobre o assunto, energicamente. Chegou mesmo a examinar horários de ônibus com a moça, para mostrar-lhe como não se atrasar. Nada disso deu certo.

Por fim, o supervisor começou a pensar em afastá-la, pois suas atitudes estavam tendo um efeito claramente negativo sobre o resto do pessoal.

A essa altura, ele buscou ajuda.

Que deverá fazer?

Tudo já havia sido tentado: nada dera certo. Seria claro que a moça tinha de ser afastada?

Parecia que sim, mas seria correto?

Um exame cuidadoso dos fatos revelou o seguinte:

• Nossa arquivista tinha um diploma em línguas. O supervisor não sabia disto. O arquivo pessoal não havia sido consultado.
• Dominava plenamente várias línguas estrangeiras; também isso estava em sua pasta, mas o supervisor não sabia. Poderia ter descoberto, se consultasse o arquivo pessoal ou conversasse com a moça, ou ambos.
• A moça havia aceito aquele emprego porque não conseguia encontrar outro. Aborreceu-se com o trabalho, e demonstrou, o mais claramente possível, que não se interessava pelo que fazia. O supervisor também não percebeu.
• Tudo isso foi descoberto quando o supervisor, pela primeira vez, realmente sentou-se e ouviu o que a moça tinha a dizer. Antes disso, era ele quem falava com o objetivo de fazer com que ela chegasse na hora, e nada mais.

O resultado do caso foi que o supervisor buscou ajuda do Departamento de Recursos Humanos, que transferiu a funcionária para um setor onde era necessário o conhecimento de línguas. Colocada num trabalho de que lhe era agradável e para o qual estava preparada, a arquivista saiu-se bem.

Nesse exemplo, o supervisor foi incapaz de resolver o caso, principalmente por não ter procurado senão curar os sintomas. Não se preocupou em verificar tudo o que podia sobre a sua funcionária. Fez muitas suposições, sem verificar nem mesmo os fatos ao alcance da mão. E o que é possivelmente ainda pior, jamais teve uma conversa com a moça sobre o trabalho, sua formação, suas ambições, sua falta de interesse pelo arquivo, ou seja, esqueceu-se de perguntar "POR QUÊ ?".

Podemos extrair do exemplo, três aspectos importantes na interpretação de comportamentos e fatos observáveis:

• adquirir o hábito de observar continuamente e de procurar as causas que determinam os fatos observáveis;
• extrair daquilo que vê tudo o que favorece o trabalho e incorporá-lo a seu futuro comportamento como chefe e, da mesma forma, evitar o que for desaconselhável na observação;
• habituar-se a refletir sobre as conseqüências de sua observação e de suas atitudes na maneira de agir e de encaminhar soluções.

Não poderíamos deixar de ressaltar aqui a observação e interpretação de comportamentos grupais. Quando os homens trabalham em grupo, a personalidade do grupo chega a ser mais forte que a de qualquer componente individual.

O observador deverá identificar o grupo que atua no seu trabalho, procurando conhecer as forças desse grupo, assim como saber interpretar comportamentos que derivam de atitudes grupais, diferenciando-se de comportamentos derivados de atitudes individuais.

Objetividade na observação

Uma observação é objetiva quando retrata a realidade de forma tal que permita as pessoas que dela tomem conhecimento figurarem a situação de maneira clara, precisa, e o mais aproximada possível da realidade. Só uma observação precisa pode levar a uma interpretação adequada dos fatos.

Já vimos como o nosso mundo interior pode interferir na percepção. Há sempre o perigo de deixarmos que nossas opiniões e nossa imaginação influenciem as observações que realizamos. É fácil deturpar o que observamos, principalmente se nossa afetividade estiver em jogo, isto é, se as pessoas em causa nos forem especialmente simpáticas ou, ao contrário, desagradáveis. Há uma tendência natural a não se ver os aspectos negativos naqueles de quem se gosta e a exagerá-los nos que não agradam. Portanto, não permitir a interferência das predisposições nas observações e distinguir claramente entre a observação de fatos e sua interpretação.

Muita coisa depende do preparo e habilidade do observador, assim como do conhecimento perfeito do que será observado. Sabe-se, por exemplo que as testemunhas de um acidente podem apresentar descrições diametralmente opostas. Se possível, comparar os registros feitos com os de outros observadores e com o próprio observado, para verificar o acordo e a consistência entre eles.

Sabemos que os nossos chefes tem pouco treinamento para esse trabalho de observação. Falta à eles, geralmente, sistematização e normas planejadas. Todavia, para que se tornem observadores mais perfeitos, os chefes precisam, em primeiro lugar, ter um interesse autêntico pelo aperfeiçoamento; ter vontade de aceitar o ensino e auxílio, e desejar que suas observações sejam verificadas quanto à correção e fidelidade.

Observação contínua

Geralmente, o tempo que o chefe dedica para a observação de comportamentos de seus empregados é aquele que coincide com o momento em que lhe foi distribuído um questionário para efetuar a avaliação de desempenho. Podemos deduzir quantas falhas serão encontradas nessas avaliações feitas às pressas, sem uma sistematização e computando apenas fatos e comportamentos mais recentes, sem uma análise mais profunda.

Entre os muitos erros que podem ocorrer destacam-se aquelas impressões que ficaram gravadas ante um comportamento bastante negativo de um empregado em um determinado momento ou, o contrário, uma atitude bastante positiva também em um dado momento. A partir daí generalizam-se as conclusões e o empregado passa a ser julgado somente por alguns comportamentos mais evidentes sem, contudo, se conhecer as circunstâncias que os provocaram.

Daí a necessidade de observações freqüentes e regularmente distribuídas. É melhor dividir em pequenos períodos e em observações freqüentes o tempo total da observação do que usá-lo em uma única oportunidade.

Essas observações freqüentes permitem obter uma amostra mais adequada do comportamento do empregado, corrigindo as impressões errôneas, fortalecendo as informações acertadas e observando os empregados em todas as atividades, a fim de se obter maiores esclarecimentos sobre os mesmos e evitar conclusões apressadas.

Essa observação contínua não poderá se apoiar, por muito tempo, na memória; por isso, deverá utilizar-se de registros escritos que permitam estudo cuidadoso (veja mais adiante, questionário de avaliação de desempenho de pessoal individual).